马鞍山分公司营业厅星级服务两三事

在马鞍山，说起中广有线营业厅，可谓家喻户晓、人人皆知。其多年坚持的微笑服务、星级评价，犹如清风拂面，深入人心。在当前多家运营商同质化竞争的市场环境下，一大批忠诚用户不离不弃，执意选用华数·中广产品，除产品本身的优势外，便是中广特色的星级服务、微笑天使们灿烂的笑容，给他们留下深刻印象。

2015年推行的星级服务评价，是马鞍山分公司在此前开展的神秘顾客检测、微笑服务基础上，着力“大服务”体系构建，创建“中广星服”品牌的重要举措。截止目前，分公司营业厅9位临柜人员参与星级评定，全部达到星级标准。这里选取的几段文字，是营业厅星级员工自己讲述的日常服务故事片段。

 

 

朱莉：重复5次的办理 

我叫朱莉，是中广马鞍山分公司营业厅一名星级客服。我在这里已经工作6年，正赶上分公司开展微笑服务和星级评价，可以说我是和星级服务一起成长起来的。几年的服务经历，让我感受到接待用户不仅需要热心，还必须细心倾听他们的真实想法，耐心承受各种“取闹”和“刁难”，才能“春风化雨”、“柳暗花明”。

让我印象最深的是上个月有一天，家住九龙湾的李先生前来营业厅办理套餐更改业务，我在系统里查询到该用户家目前套餐是一台普通机顶盒加10兆宽带，月租一共60元每月。考虑李先生目前资费较高，赶紧推荐了公司最新推出的50包天下套餐，免费升级一台高清互动机顶盒和50兆宽带。这样不仅可以收看高清频道，宽带网速也提升很多，费用还便宜了10元/月。李先生听了我的介绍和现场演示，对这个套餐很是满意，当即要求办理。

正当我告知此套餐需签订两年协议时，李先生不乐意了，质疑道：“我只是更换套餐，为什么要签订协议？”我立马笑着说：“因为给您免费更换了新的高清机顶盒，机顶盒是我们从厂家购买，需要成本，所以确保您两年之内继续使用即可。”

听了我的解释，李先生就让我给他办理。当我递过受理单，请用户签字确认时，李先生表示拒绝，叫我还原之前的套餐。我问他原因，李先生也不理睬，坚持还原。当我恢复好原先套餐，再次请用户签字时，李先生又改变主意，要我给他办理50包天下套餐。于是我按照用户的需求，又一次给李先生办理新套餐。

当我让用户签字时，李先生再一次反悔。就这样，办理→取消→再办理，来回重复5次，我都一直保持着笑容。我知道这也许是用户在“取闹”，在“刁难”，但为了用户消气，用户满意，最终解决问题，我必须承受，必须忍耐！

李先生看我这样多次重复办理，也没有一句怨言，还始终微笑面对，觉得过意不去了，有些尴尬地对我说，“我工作很忙的，经常出差，所以中间会报停业务。以前在电信、联通都办理过套餐，就是因为协议未到期，不能报停，交了不少冤枉钱，所以一听到签协议就来火！”

听了李先生的解释，我舒心地笑了，“您放心享用华数·中广的业务，即使协议未到期，在我们这里也是可以报停的，只要缴纳设备押金，或者把机顶盒退回就可以了。下次开通时，我们再退还押金，或者给您配置同等型号的机顶盒使用。”

李先生也开心地笑了，当即表示中广公司考虑周到，服务很贴心，也很人性化，最终第6次要求办理50包天下业务，这次可没有“反悔”了！

  

 

李靓瀛：摸准不同的需求

我叫李靓瀛，是分公司一名二星级客服，今年是我来中广的第8个年头了。回味这么多年的工作，我深深地体会到其中的酸甜苦辣。在长期的柜台服务中，我养成了自己的职业习惯，不管遇到什么不开心的事，只要来到工作岗位，都会放下一切，保持真诚的微笑；凭借平时积累的专业技能，为客户释疑解惑、解决问题；针对不同客户，摸准不同的需求，提供最合心意的产品及服务。

有一次，东方翡翠一位姓陈的老师傅来到我的柜台，嚷嚷道：“我家的高清盒子一个月要41块钱，太贵了，不划算！今天协议到期了，你给我改成25元/月的吧！”

了解到陈师傅已年近七旬，对电视月租费很敏感，我就没有向他推荐保留高清互动，转而介绍起月租31元的单高清业务来，“陈师傅，您的高清机顶盒如果不开通高清功能，就只能从201频道开始收看了，会很不方便的。虽然比普通盒子多了6块钱一个月，但是看电视会方便很多。而且现在的液晶电视，保留高清功能，也能让电视画面更好地展示。老人家看起来更清爽，更舒服！”

站在客户立场的营销，得到了老人的认可。陈师傅表示虽然已经退休了，但也不差这些钱，欣然接受了我的建议。临走前还要求给我好评，说我业务很专业，待人有耐心，不愧是星级服务员。

 

 

韦政靓：一次转怒为喜的交流 

我叫韦政靓，是马鞍山中广有线营业厅一名星级客服人员。在分公司这个“窗口”岗位坚守两年多时间里，我始终按照星级服务标准规范自己，将分公司高素质、高质量的服务展示出来，努力给客户留下美好的印象。

6月初的一天下午，一位大姐怒气冲冲地跑到柜台前冲我发火，“你们中广搞什么东西？前两天电视上显示欠费20几块钱，这才几天啊，怎么又欠费60多了！”

我看她情绪这么激动，连忙以温和的语气安抚道：“大姐您别急，请报下地址，我们来看看你家的费用情况再说。”经过上系统查询，赵大姐家住东方翡翠21栋，使用华数·中广一台主机加高清互动，每个月41元。该用户上月欠费23元，加上本月的41元，一共欠费64元。我将资费情况详细说给赵大姐听，“上一次的欠费提示是在上个月的月底，现在跨月了，自然加上了本月的账单。”

赵大姐愤愤不平道，“每个月月租都是41，两个月应该是82啊，这64元是怎么来的？你们肯定有什么弯弯绕在里面！”

“大姐您回想一下，每次缴费是不是一百或者两百的交，并不是按月份来交的。您交的都是整数，而月租有零头，这样肯定会有余额不够扣的情况出现，您想想对不对？”

听了我的解释，赵大姐顿了一下，脑子转过弯来，展开笑颜对我说，“谢谢你！我这下明白过来了。论服务，还真是没有哪一家比得上你们！”边说边把欠费补齐，还预交了一年的费用，高高兴兴地走了。