马鞍山分公司“服务亮剑”化解收费难题

“服务三承诺”

“大婶，你拿的是缴费单吗？”

“今年的电视费我一把交了，这是中广给我家印的服务卡。”

“哦，这个管什么用？”

“监督他们的服务的，说是服务不到位，就打96599。要是查清楚了，就免一年的电视费呢！”

12月20日一大早，在博望电视站门口，刚交完电视费的新城村用户李福英，碰上迎面走来的侄媳妇程绍红，两人就聊上了。

一打听，原来是中广马鞍山分公司正在博望新区开展服务亮剑活动，“将服务送上门，将承诺送到家。”

程绍红拿过服务卡一看，上面明明白白写着：

服务承诺一：片区客户经理，24小时手机不关机，服务不停机！

服务承诺二：上门服务，不喝客户一口水、不违规收取一分钱！

服务承诺三：服务不及时，承诺不兑现，可申请减免当年收视费！

以“服务亮剑”化解矛盾

        博望新区原属当涂有线，90%为农村模拟电视用户，多年来的收费模式，形成了村民年底缴费的习惯。“不缴费、不服务；不服务、不缴费”的服务与收费矛盾循环，长期困扰着博望地区的收费工作。客户经理每年年底在村里收费时，“红脸”现象时有发生。

        为了彻底解决“收费难”问题，中广马鞍山分公司在接收博望新区用户后，开展的第一件事就是“服务亮剑”，以“服务三承诺”为抓手，转变服务理念，改善客户关系，以华数·中广的品质服务化解矛盾。

        今年5月，分公司在博望区的三杨村、新城村等村镇连续开展上门送服务活动。在活动现场，免费为村民提供上门线路检测服务，帮助用户整理室内室外的有线电视线路，对老旧线路重新布线整理。提高了电视信号质量，线路也更加整洁、美观了。

        在活动现场，中广工作人员不厌其烦地向村民宣传推广微信、支付宝、银行代扣等多种便捷的缴费方式；对于关注服务号、完成线上缴费的用户，当场赠送礼品。上门送服务活动的持续开展，拉近了彼此间的距离，通过口口相传，华数·中广的品牌形象在博望村民心里扎下了根。

“文化惠民”下乡

        9月以来，安徽省第五届文化惠民消费季启动期间，中广马鞍山分公司结合政府补贴政策，推出博望新区刷卡送礼活动：刷62开头的银联卡，满100元减30元优惠；交满300元送日用礼品一份。通过服务三承诺、上门送服务，以及文化惠民、真情相送等一系列活动的开展，感动和激发了博望村民主动缴费的积极性。截至12月20日，成功收取近万户村民的收视费，用户缴费率较去年同期提高了30%。